La nueva ISO 9001. Calidad y excelencia adaptada a los nuevos tiempos

La nueva versión de la Norma ISO 9001 se adapta, de forma coherente, a los nuevos enfoques empresariales  y a las nuevas formas de gestionar los recursos humanos en las empresas. Con el auge de la Inteligencia Emocional y el “Compliance” o Director de Cumplimiento que es la persona dentro de la organización que gestiona y supervisa todos los aspectos relacionados con la normativa, su cumplimiento y que la organización actúe y se desarrolle de forma ética dentro del mercado y de la sociedad. Por estas circunstancias en los desarrollos empresariales y filosofías de ver y concebir el trabajo, se ha tenido que ir amoldando la nueva versión a la coyuntura actual empresarial.

Los cambios más significativos en la nueva versión de la norma ISO 9001 (2015) son:

• Estructura de Alto Nivel
• Gestión de Riesgos
• Liderazgo
• Industria de Servicio
• Contexto en las Organizaciones y partes interesadas
• Gestión del Conocimiento
• Método operativo para la Gestión de Procesos
• Se elimina el concepto de acción  preventiva
• Gestión del Cambio

ISO 9001  ha adaptado su estructura a una Estructura de Alto Nivel, es decir una estructura común para todas las normas de un Sistema de Gestión, para facilitar la integración entre sistemas y que el sistema global sea coherente. Una Gestión del Riesgo adecuada  implica una mejora continua y por ende una mejora en la Calidad del producto o servicio. En las anteriores versiones de la norma, tenía protagonismo el producto frente a los servicios (se aplicaba la norma en industrias manufactureras). Actualmente se aplica tanto a productos como en Industria de Servicios. Se debe tener en cuenta y analizar el Contexto en el cual opera la organización, y no sólo ella, si no que el contexto de sus partes interesadas. En el Contexto Externo pueden intervenir factores tales como el Mercado, la tecnología, factores sociales, culturales y económicos y una infinidad de aspectos legales y en cuanto al contexto Interno de una Organización pueden intervenir factores como la cultura de la empresa, los valores éticos y morales de las personas de la organización y del conjunto global de la empresa y el propio desempeño de la organización.

La Gestión del Conocimiento y la Gestión del Cambio son aspectos nuevos en la norma ISO 9001. El conocimiento se utiliza como un recurso para obtener los objetivos y a su vez como un elemento estratégico. La Gestión del Cambio está vinculada a los modelos de excelencia de las organizaciones. En anteriores versiones de la norma, se hacía referencia a los procesos como uno de los principios básicos de la calidad, pero no estaba claro cómo desarrollarlos e implantarlos en la práctica. En la nueva versión se especifican procedimientos y metodologías para un uso eficaz de Procesos a la hora de implantarlos en la actividad empresarial.

En lo relativo al Liderazgo, se podría hablar en otro post, puesto que es un tema de bastante relevancia en la actual aplicación de las normas de cualquier Sistema de Gestión. Desaparece la figura de “Representante de la Dirección” en lo relativo a la gestión de la Calidad y se introduce el concepto de Líder. El Líder debe ser capaz de alinear los objetivos y las metas específicas y políticas de calidad con la línea estratégica general de la organización y tener la habilidad y competencia de transmitir y hacer partícipe a los demás integrantes de un departamento (y de la empresa en general) de la mejora continua y de integrar en los procesos del negocio los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad. En este aspecto, un buen líder tiene que tener unos valores y una ética en coherencia con la Política y la línea Estratégica de la organización, aparte de habilidades sociales tanto para transmitir a los demás (comunicar) como para escuchar (escucha activa) y cualidades personales como la asertividad y la empatía.

Los beneficios en las organizaciones a la hora de implantar un Sistema de Gestión basado en la ISO 9001 son diversos, entre los que destacamos:

• Satisfacer las necesidades de los Clientes
• Satisfacer las exigencias de Certificación
• Diferenciarse de la competencia
• Aumento de la competitividad
• Seguridad en los productos relacionados con la salud, la seguridad y el medio ambiente
• Hacer frente a los Riesgos y a las oportunidades asociadas con su contexto y objetivos

Como conclusión, las organizaciones, ya sean multinacionales o PYMEs de cualquier sector, deberían tener un Sistema de Gestión aplicado de forma sistemática, y no solo tenerlo por exigencias en la adquisición de un sello de Calidad. La mayoría de las empresas sólo se acuerdan del Sistema de Gestión una semana antes de la auditoría de Certificación, siendo esta metodología ineficaz e ineficiente.

Es importante que las empresas inviertan en tener un Sistema de Gestión de la Calidad  basado en la ISO 9001 aun cuando no necesiten certificarse por exigencias y obligatoriedad de su ámbito competente, considerando el Sistema de Gestión como una práctica y modus operandi de hacer bien las cosas y con calidad, y no solo por tener un manual de calidad guardado durante meses en un cajón y acordarse de él cuando vienen  los auditores externos.

Autor: Jaime Ponte, profesor del Máster en Gestión Integrada de la Calidad, la Seguridad y el Medio Ambiente