¿Qué es el Modelo EFQM?

El Modelo EFQM de Excelencia es una herramienta que nació vinculada con la Gestión de la Calidad, y que está siendo empleada por las organizaciones para gestionarse globalmente.

En Europa la gestión de la Excelencia se está realizando mayoritariamente empleando el Modelo EFQM de Excelencia en la Gestión. De él podemos decir que es ampliamente reconocido como una teoría representativa para mejorar la Gestión de la Calidad tradicional al expandir el estrecho concepto orientado hacia la calidad en un concepto de gestión holístico.

Los modelos de excelencia en la gestión, entre los que se encuentra el Modelo EFQM de Excelencia, proporcionan una visión global de la gestión, que se orienta a la consecución de resultados equilibrados para todos los stakeholders. Asimismo, pueden entenderse como instrumentos que promueven una evaluación de lo que hace una organización e identificación de lo que se logra en realidad.

La lógica del Modelo está basada en que la consecución de resultados excelentes en cuatro ámbitos de gestión (Clientes, Empleados, Sociedad y Estrategia) está directamente relacionada con la capacidad de Liderazgo, la calidad de la Estrategia y su despliegue a través de las Personas, Partners, Recursos y Procesos, productos y servicios (esto es, los agentes facilitadores).

Utilizar el Modelo EFQM quiere decir revisar hasta qué punto una organización responde a este Modelo, ver que hay que hacer para que responda, ponerlo en marcha, e ir efectuando un seguimiento regular. Esto es, los distintos criterios del modelo posibilitan la evaluación del progreso de una organización hacia la excelencia.

Ante la necesidad de que los esfuerzos de una organización por gestionar la excelencia tengan un reconocimiento valorado por el mercado, se creó el Sello de Excelencia Europea para reconocer a las empresas que obtengan determinada puntuación con la utilización del Modelo EFQM (siendo 1000 puntos la máxima puntuación). Esta puntuación se logra evaluando, de forma interna —autoevaluación— y externa, el desempeño de las organizaciones en cada uno los Criterios del Modelo EFQM de Excelencia, y es un reflejo del nivel de Excelencia en gestión en el que se puede encontrar una organización con respecto al Modelo EFQM de Excelencia: Sello Compromiso hacia la Excelencia (si se obtienen más de 200 puntos; y se le conoce como Sello 200+); Excelencia Europea 300+; Excelencia Europea 400+; Excelencia Europea 500+ (si se obtienen más de 300, 400 y 500 puntos respectivamente).

Mediante el proceso de reconocimiento se ayuda a la organización a identificar el nivel de gestión en el que se encuentra y a establecer acciones de mejora para encaminar su gestión hacia la Excelencia. Por tanto, este esquema de reconocimiento contempla diferentes niveles, situándose en un extremo el reconocimiento “Compromiso hacia la Excelencia”, el cual se concede como prueba de que la organización tiene un compromiso y motivación por ofrecer un excelente servicio, y que ha realizado una evaluación a partir del Modelo EFQM como una manera de motivar a la gente y fomentar la mejora sistemática. En el otro extremo se sitúa la “Excelencia Europea 500+”, reconocimiento que caracteriza una organización de alto desempeño, donde el cambio es la norma, que mejora y refina las prácticas que utiliza para alcanzar sus objetivos, y logra resultados continuados en línea con su estrategia.

El Modelo EFQM de Excelencia y la RSC

Respecto a la presencia de la RSC en el Modelo EFQM de Excelencia su visión humanística hace de él una herramienta de utilidad para que las organizaciones se gestionen con criterios de Sostenibilidad y RSC en Europa, máxime cuando la revisión de 2013 presenta un mayor énfasis que el Modelo 2010 en estos temas. Así lo confirma un artículo publicado en Measuring Business Excellence que ha identificado que de más de 100 modelos de Excelencia y premios nacionales en 82 países el Modelo EFQM de Excelencia es el que mayor peso concede a las Personas de la organización y a la Sociedad. En efecto, esto es así ya que el Modelo EFQM de Excelencia está diseñado para tratar cada aspecto de una organización y permitir a las organizaciones evaluarse identificando puntos fuertes y áreas de mejora, uniformizar el lenguaje y los modos de pensar en la organización, integrar iniciativas eliminando duplicidades e identificando carencias y disponer de una estructura básica de gestión.

El Modelo EFQM como herramienta de gestión

La importancia del Modelo EFQM de Excelencia como herramienta de gestión se justifica por numerosos factores. Ya en sus inicios la Comisión Europea dio un impulso a la adopción del Modelo EFQM por parte de las empresas europeas dentro del proceso de armonización para la creación del Mercado Único en 1992. En España 7 Gobiernos Autonómicos y el Central lo usan para evaluar a los candidatos a diversos premios a la calidad. Asimismo el Ministerio de la Presidencia, a través de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), admite el Modelo EFQM de Excelencia cómo procedimiento vlido para evaluar la calidad en la Administración. A nivel académico la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA) ha reconocido su uso como modelo de evaluación de los servicios de gestión universitaria. Todo ello significa que es ampliamente aceptado como una herramienta para alcanzar una gestión excelente.

También las organizaciones privadas otorgan a los Reconocimientos EFQM un alto valor, tal y cómo sugieren Heras, Arana y Casadesús (2006). En España el peso de las organizaciones que están trabajando con el Modelo EFQM de Excelencia es muy grande en el conjunto de la economía nacional dado que el 40% de las empresas cotizadas en el IBEX 35 son socias del Club Excelencia en Gestión, representando el 25% del PIB de España, y su tamaño es muy amplio yendo desde la micro PYME hasta la gran empresa y abarcando prácticamente todos los sectores productivos tanto públicos como privados.

Autor: Jaime Pérez Martín-Gaitero, profesor del Máster en Gestión Integrada de la Calidad, la Seguridad y el Medio Ambiente